L’azienda Eni Gas e Luce aveva l’esigenza di realizzare servizi innovativi di comunicazione verso i propri utenti non limitati solo alla fatturazione (invio delle bollette) e alla gestione dei solleciti di pagamento. Si voleva arricchire l’offerta di nuovi servizi per migliorare l’esperienza – utente, fornire comunicazioni personalizzate e maggiormente efficaci, porre le basi per iniziative commerciali mirate in grado di arricchire con contenuti di valore la relazione fra azienda e cliente, in un ottica di un continuo miglioramento. Per mettere in atto tutto questo è stato necessario mettere a punto un processo che favorisse e facesse apprezzare gli strumenti e le modalità digitali ad una più ampia parte degli utenti di Eni Gas e Luce. Occorreva ripensare a comunicazioni più “ingaggianti” e ad ampliare la digitalizzazione attraverso opportuni meccanismi della base utenti. A questo si affiancava anche la necessità di coprire in modo totalmente digitale tutto il processo di gestione documentale in omnicanalità, inclusa la stampa, e i pagamenti.
Le slide presentate semplificano molto tutti questi aspetti appena citati e non esauriscono ovviamente tutte le applicazioni e i benefici che ne deriveranno, trattandosi di un progetto ancora in itinere. Nuovi use cases verranno studiati e implementati, nuove campagne di cross-selling e up-selling saranno possibili man mano che la digitalizzazione dei processi sopra brevemente esposti, si estenderà.